「カスタマージャーニーを分析したから、UIは完璧のはずなのに…なぜユーザーは離れる？」
その原因は、「顧客が買うまで」の設計に固執し、「ユーザーが使い続ける体験」を見逃しているからかもしれません。
カスタマージャーニーとユーザージャーニーマップは、目的・対象・分析範囲が全く異なるツールです。
この記事では、両者の混同が生むUI設計の矛盾と、具体的な解決策を解説します。

1. カスタマージャーニーとユーザージャーニーマップは「別物」

【定義の違い】

  • カスタマージャーニー
    • 目的: 顧客が商品を「購入するまで」のプロセスを最適化
    • 対象: 購買意思のある「顧客」
    • 範囲: 認知→検討→購入→アフターサービス
    • UI例: 商品ページのデザイン、決済ボタンの配置
  • ユーザージャーニーマップ
    • 目的: ユーザーが製品を「使い続ける」体験を改善
    • 対象: 実際に製品を使う「ユーザー」
    • 範囲: 登録→日常利用→トラブル解決→継続
    • UI例: ダッシュボードの操作性、設定メニューの直感性

【混同の典型例】

  • カスタマージャーニーのデータだけでUIを設計
    → 「購入率は上がったが、リピート率が低下」
    → 「機能が埋もれ、サポート問い合わせが増加」

2. 混同がUIに招く3つの致命的な問題

（1）「購入」と「利用」の断絶

  • 例:
    ECサイトで「購入ボタン」は目立つが、「注文履歴ページ」が使いにくい。
    → 購入後のユーザーが「履歴確認で離脱」→ リピート購入が減少。

（2）隠れたUX課題の見落とし

  • 例:
    アプリの「新規登録フロー」は最適化済みでも、「主要機能の操作ステップ」が複雑。
    → 登録ユーザーの80%が初回利用後にアンインストール。

（3）短期的成果と長期的信頼のトレードオフ

  • 例:
    広告クリック率向上のため「誇大表現のボタン」を設置
    → 一時的にコンバージョンは増えるが、ユーザーの不信感が蓄積。

3. ユーザージャーニーマップを軽視したUI設計の失敗ケース

【事例1：フィットネスアプリ】

  • カスタマージャーニー偏重の設計:
    • 「無料トライアル登録率」を最大化するため、登録フローを極限まで簡略化。
  • 結果:
    • 登録率は30%向上したが、継続利用率は5%に低下。
  • 原因:
    • ユーザージャーニーマップ未分析のため、「トレーニングプランの設定が複雑」という課題を見逃す。

【事例2：BtoBクラウドツール】

  • カスタマージャーニー偏重の設計:
    • 「有料プラン申し込み画面」のCTAを強化。
  • 結果:
    • 契約数は増加したが、解約率が40%に急増。
  • 原因:
    • ユーザージャーニーマップ未作成のため、「データインポート機能の操作性が劣悪」という問題を無視。

4. 解決策：UI設計は「2つのジャーニー」を統合せよ

ステップ1：カスタマージャーニーで「購買の壁」を打破

  • 焦点: 認知→購入までのタッチポイント改善
    • 例: 商品ページの読み込み速度向上、クーポン表示の最適化

ステップ2：ユーザージャーニーマップで「利用の壁」を粉砕

  • 焦点: 購入後の日常的なUX改善
    • 例: ダッシュボードの情報整理、機能の導線設計見直し

ステップ3：両ジャーニーのデータを統合したUI設計

  • 具体例:
    • ECサイト:
      • カスタマージャーニー：購入画面の「在庫切れ表示」をリアルタイム化
      • ユーザージャーニーマップ：購入後の「配送状況トラッキングUI」をシンプルに設計
    • SaaSツール:
      • カスタマージャーニー：無料トライアル登録時の「プラン比較表」を追加
      • ユーザージャーニーマップ：有料契約後の「定期レポート自動作成機能」を導入

5. 成功企業が実践する「2つのジャーニー」活用術

【事例：オンライン教育プラットフォーム】

  • 課題:
    • カスタマージャーニー重視で「無料登録率」は向上したが、有料コース継続率が低迷。
  • 解決策:
    1. ユーザージャーニーマップ作成:
      • 「学習画面の進捗管理が不明確」「課題提出フローが煩雑」を発見。
    2. UI改善:
      • 進捗バーと達成度ランクをダッシュボードに追加。
      • 課題提出画面を「ドラッグ&ドロップ」方式に変更。
  • 結果:
    • 有料コース継続率が3倍に向上。

結論：UI設計の成功は「購買」と「利用」の両輪にかかる

  • カスタマージャーニーだけに依存する設計は、「入り口」だけを磨いて「中身」を疎かにする行為です。
  • ユーザージャーニーマップを活用し、「購入後」の体験を徹底的に最適化することで、
    • 顧客満足度の向上
    • リピート率・解約率の改善
      が実現します。

「買わせるUI」と「使い続けさせるUI」は別物です。
両方のジャーニーを可視化し、統合した設計こそが、真にユーザー中心の製品を生み出します。